1.客戶咨詢與問題處理
解答客戶通過電話、在線聊天、郵件或社交媒體等渠道提出的咨詢。
處理客戶關(guān)于
產(chǎn)品、服務(wù)、訂單、售后等問題的疑問。
提供準(zhǔn)確的
產(chǎn)品信息、價(jià)格、促銷活動等資訊。
2.投訴與糾紛解決
受理客戶投訴，耐心傾聽客戶訴求，安撫客戶情緒。
快速定位問題原因，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源(如技術(shù)、
物流等部門)推動解決。
記錄投訴案例并反饋給相關(guān)部門，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。
3.訂單與售后支持
·協(xié)助客戶完成訂單查詢、修改、取消或退換貨流程。
跟蹤
物流信息，處理配送異常(如延遲丟件等)
協(xié)調(diào)售后維修、退款或補(bǔ)償事宜，確?？蛻魴?quán)益。
4.客戶關(guān)系維護(hù)
主動回訪客戶，收集反饋意見，提升客戶體驗(yàn)。
建立客戶檔案，記錄服務(wù)歷史和偏好，提供個(gè)性化服務(wù)
通過節(jié)日問候、活動通知等方式增強(qiáng)客戶粘性。
5.信息記錄與反饋
·詳細(xì)記錄客戶溝通內(nèi)容，錄入
crm系統(tǒng):
匯總常見問題，整理成知識庫或faq，優(yōu)化服務(wù)效率。
向上級或相關(guān)部門反饋客戶需求、市場動態(tài)或
產(chǎn)品改進(jìn)建議。
6.流程優(yōu)化與協(xié)作
參與制定和完善
客服流程、話術(shù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
配合
銷售、市場、技術(shù)等部門，推動跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
7.危機(jī)處理與應(yīng)急響應(yīng)
應(yīng)對突發(fā)情況(如系統(tǒng)故障、大規(guī)模投訴)，及時(shí)向上級匯報(bào)并啟動應(yīng)急預(yù)案；
在公關(guān)危機(jī)中保持專業(yè)態(tài)度，維護(hù)企業(yè)形象。
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